Электронный каталог

Статья

Калабихина, И.Е.
Использование контент-анализа коммуникаций в онлайн-консультанте для улучшения клиентского опыта / Калабихина И.Е., Чесноков А.А. // Государственное управление. Электронный вестник. – 2020. – №80. – С.151-174. - 545990. – На рус. яз.

Результаты анализа цифровых коммуникаций, сбора маркетинговых данных и последующего структурирования выявленных проблем коммуникации с клиентом. Разработка методики по улучшению клиентского опыта на основе контент-анализа диалогов между сотрудниками компании и посетителями сайта в онлайн-консультанте (чате). Важность клиентского опыта как залога верной стратегии развития. Определение укрупненных групп и подгрупп проблемных сюжетов в диалогах с клиентами компании; примеры слов и словосочетаний, использованных в каждой группе, и примеры диалогов с клиентами по всем этим группам. Авторская разработка и апробация практической методики по улучшению клиентского опыта и совершенствованию подобных маркетинговых инструментов на примере конкретной торговой компании. Разработка также метода использования знаков "эмодзи" ("смайликов") для оценки эмоционального фона сообщений клиента и классификации проблемных вопросов. Перспективы практического применения уже имеющихся результатов данного исследования и продолжения исследований в данном направлении.


Ключевые слова = КЛИЕНТ
Ключевые слова = КОММУНИКАЦИЯ
Ключевые слова = МАРКЕТИНГ (339)
Ключевые слова = РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ (РИТЕЙЛ)
Ключевые слова = САЙТ
Ключевые слова = ТОРГОВАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
Ключевые слова = ЭЛЕКТРОННАЯ ТОРГОВЛЯ
Ключевые слова = ТОРГОВЛЯ
Новые поступления и ретрофонд = Статьи из периодических изданий. 2020 год.