Электронный каталог

Статья

Любавина, А.
Исследование: к 2030 году расходы на ИИ в клиентском сервисе превысят затраты на персонал: [электронный документ] / Любавина А. // CNews. – 2026. – №5. – 15 июля. - 653942. – На рус. яз.

Анализ "Контур Университетом" в партнерстве с "К2Тех" и Naumen более 100 кейсов внедрения искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах и подразделениях клиентского сервиса крупных российских компаний. По прогнозу экспертов, к 2030 г. инвестиции в технологии достигнут 43% от расходов контакт-центров, превысив затраты на линейный персонал (37%). Острая нехватка кадров - по-прежнему основной драйвер цифровизации клиентского сервиса: в 29% проанализированных кейсов внедрение ИИ продиктовано невозможностью масштабировать бизнес классическим наймом. Среди других причин - проблемы с качеством обслуживания (16%) и неэффективные продажи (10%). Одна из главных особенностей российского рынка и специфических триггеров российских компаний к внедрению ИИ - сложности найма и удержания операторов. Инструменты ИИ, помогающие решению задачи максимального сокращения окна адаптации новых сотрудников. Развитие ИИ, приводящее к перестройке кадровой модели клиентского сервиса. Внедрение ИИ, сопровождаемое появлением новых ролей, включая владельцев клиентского опыта и менеджеров по внедрению изменений. Новые карьерные траектории, формируемые для операторов, развиваясь в ИИ-супервайзеров, контент-менеджеров базы знаний, методологов и low-code-разработчиков. Стоимость порога входа в технологии ИИ - от 5-10 млн. рублей (бюджет на тестирование одного-трех несложных сценариев) до 30 млн. рублей (реальное полноценное внедрение в крупной компании), а при необходимости обновления аппаратной инфраструктуры - до 70-120 млн. рублей.


Ключевые слова = АДАПТАЦИЯ
Ключевые слова = ЗАТРАТЫ
Ключевые слова = ИНВЕСТИЦИИ
Ключевые слова = ИНСТРУМЕНТАРИЙ
Ключевые слова = ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
Ключевые слова = КАДРОВЫЙ ДЕФИЦИТ
Ключевые слова = КАДРЫ
Ключевые слова = КАЧЕСТВО УСЛУГ
Ключевые слова = МЕНЕДЖЕР
Ключевые слова = НАЙМ
Ключевые слова = НОВИКОВА Н.П.
Ключевые слова = ПЕРСОНАЛ
Ключевые слова = РАБОТНИК
Ключевые слова = РОССИЯ
Ключевые слова = СТАТИСТИКА
Ключевые слова = СТОИМОСТЬ
Ключевые слова = ЦИФРОВАЯ ИНФРАСТРУКТУРА
Ключевые слова = ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Ключевые слова = ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА
Ключевые слова = ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ
Ключевые слова = ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. КОМПЬЮТЕРНЫЙ МИР