Электронный каталог

Статья

Предводителева, М.Д.
Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / Предводителева М.Д., Балаева О.Н. // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – №2. – С.90-100. - 57858. – На рус. яз.

Сервисный менеджмент как научное направление. Трактовка понятия "качество услуг". Направления использования подходов, основанных на логике соотнесения ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги: модель GAP, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности.


Ключевые слова = БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
Ключевые слова = БИЗНЕС-СИСТЕМА
Ключевые слова = БИЗНЕС-СРЕДА
Ключевые слова = ИНСТРУМЕНТ
Ключевые слова = КАЧЕСТВО УСЛУГ
Ключевые слова = МОДЕЛЬ
Ключевые слова = ОЦЕНОЧНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Ключевые слова = ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ
Ключевые слова = СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА
Ключевые слова = СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)
Ключевые слова = СФЕРА УСЛУГ
Ключевые слова = ТЕРМИНОЛОГИЯ
Ключевые слова = ТОЛЕРАНТНОСТЬ
Ключевые слова = ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ. МЕНЕДЖМЕНТ. МАРКЕТИНГ